Découvrez le Centre relation client Gras Savoye Maroc
Monsieur Rechad, vous êtes en charge à Gras Savoye Maroc du Centre de Relation Clientèle. Qu’apporte de plus ce genre de service aux clients de votre cabinet de courtage
?
Mehdi Rechad : Les besoins d’une assistance téléphonique sont multiples tant pour les particuliers que pour les entreprises. GSM réunit dans son Call Center des compétences à même d’apporter un support performant en langue française et/ou arabe selon le profile du client. D'ordre général, le but est d'optimiser une plus grande proximité vis à vis de nos clients en étant constamment à leur écoute, en répondant clairement à leurs interrogations et en leur donnant de la visibilité en temps réel, tant en ce qui concerne le suivi de leurs dossiers sinistres que celui de leurs contrats en cours (explications des garanties et leur fonctionnement, statistiques du contrat, …)
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Cela fait une année environ que le service a été lancé. Quel bilan pouvez-vous en tirer ?
Mehdi Rechad : Effectivement, cette activité a démarré au mois de février 2007. Aujourd'hui nous avons instauré une certaine relation avec nos clients, relation basée sur la confiance, le respect des engagements et le professionnalisme avec la qualité des informations communiquées par téléphone ou par email. Tout compte fait, cela contribue à renforcer la fidélisation de nos clients, et également à réaffirmer la sens de notre métier : Assureur Conseil. Cela correspond à un volume global d’environ de 11.500 appels par mois.
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Quelle est la répartition des appels traités par le call Center par mois ?
Mehdi Rechad : Voici le détail des appels traités :
- Bancassurance et risques divers : 3.000 appels
- Sinistre auto particulier : 1000 appels
- Demande de renseignement commercial avant/après vente : 1000 appels
- Décès invalidité maladie : 6000 appels.
- Comment votre équipe est-elle constituée ?
Mehdi Rechad : Notre call center est constitué d'équipes issues du monde de l'assurance d'une part, avec plus spécialement des techniciens en gestion de sinistre, et d’autre part des compétences issues des métiers de la relation client ayant de solides expériences dans d’autre call center de renommée. Aujourd'hui, nous comptons 4 offres de services répartis comme suit :
- Service commercial – Service client pour les assurances Décès Invalidité Maternité – Service Gestions Sinistre Auto entreprise et particulier – Service Banque Assurance et risques divers.
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Quelles sont selon vous, les perspectives d’avenir pour votre Call Center ?
Mehdi Rechad : Aujourd'hui, nous continuons sur notre lancée, et nous restons très motivés par la satisfaction dont nous témoignent nos clients. Le développement du call center se fera en corrélation avec les besoins du marché, y compris sur le plan international. De ce fait, nous réfléchissons à la possibilité de récupérer, pour des raisons stratégiques, certaines activités liées à l'assurance de l’étranger vers le Maroc. L’équipe dirigeante du call center est animée par la conviction qu’il est possible de produire au Maroc des services de qualité au moins équivalents à ceux réalisés n’importe où dans le monde.
26/02/2008
